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Sabe como responder a uma review negativa?

Sabe como responder review negativa

Sites de reviews como Google, Booking.com ou TripAdvisor, bem como as próprias redes sociais, são ferramentas que todos os viajantes usam quando procuram hotéis.

Na verdade, tornaram-se muito importante ao fazer uma reserva, especialmente porque algumas OTAs como Kayak, que não têm reviews, integraram outras plataformas, como Booking.com ou Agoda.

Na verdade, está a chegar-se a um ponto em que as estrelas do hotel são menos importantes do que as reviews e a pontuação média. Isso faz com que pequenos e médios hotéis possam competir em igualdade com as grandes cadeias de luxo. No final, o cliente valoriza a tecnologia, o conforto e os serviços, mas também o atendimento ao cliente, a proximidade e a experiência vivida e também a reserva e não apenas o quarto.
está a chegar-se a um ponto em que as estrelas do hotel são menos importantes do que as reviews e a pontuação média

Mas, se encontrarmos uma review negativa, como devemos agir?

José Goméz, do  e-marketingassociates.com, deu as seguintes dicas no eHotelier:
 
— Responda rapidamente

Responder rapidamente mostra ao hóspede que os canais são controlados, ou seja, que o hotel está preocupado com as opiniões dos seus clientes. Além disso, quanto mais cedo respondermos, mais cedo acrescentaremos uma explicação ou um pedido de desculpas a essa queixa, algo que certamente ajudará com outros clientes.

— Seja honesto

Pode ser que a crítica seja o resultado de um mal-entendido. Existem informações na web que esclarecem todos esses tipos de dúvidas que se  podem  tornar reclamações? Pequeno-almoço, piscina, spa, horários de check-in e check-out … Se o problema tiver a ver com o tratamento recebido por um funcionário do seu hotel, peça desculpa se necessário.

Converse com seu empregado mais tarde. Se confirmar que as críticas estão corretas, reconheça que há um problema e que está a fazer tudo para resolvê-lo. Isso mostra aos hóspedes que as suas opiniões são importantes. E lembre sempre aos seus funcionários sobre a importância de oferecer um serviço amigável.

— Agradeça a crítica

Se a crítica for confirmada, não é supérfluo agradecer ao cliente pelo comentário. Isso, por sua vez, encorajará esse hóspede a também anotar as coisas boas que experimentou no seu hotel.

— Ofereça outros incentivos

Ofereca Incentivos

Sempre e quando se provar que a reclamação tem fundamento, podemos pedir informações de contato pessoal para enviar qualquer recompensa por e-mail. É melhor não a tornar público para não incitar outros hóspedes a deixar comentários negativos se souberem que poderão ser recompensados.

Ou seja, siga os passos acima para se desculpar e esclarecer o que aconteceu. Mesmo assim, se você realmente acredita que o cliente tem que ser compensado de outra maneira, entre em contato com ele e faça-lhe uma oferta e / ou presente.

Se seguirmos todos esses passos, os hóspedes se sentir-se-ão valorizados e poderão transformar uma crítica negativa em positiva. Portanto, não dê ouvidos àqueles que dizem que críticas negativas devem ser ignoradas. Sem dúvida, essa é a pior coisa que você pode fazer.

De: TecnoHotel
Data: Maio 2019

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